제가 일본에서 수행한 프로젝트들

 여기서는 제가 일본에서 수행한 여러 프로젝트들중에서, 제 나름의 지혜과 방법으로 성공시킨 프로젝트를 중심으로 소개하고자 합니다. 이를 통해서 독자분들의 직장에서의 프로젝트 수행에 참고가 되었으면 합니다. 특히, 통신/IT 분야의 PM/TPM/엔지니어 분들께는 좋은 참고자료가 되리라 생각합니다.

1) 광장비를 이탈리아 공장에서 기간내에 못 만들어 주겠다는 것을 제가 이탈리아에 가서 성공시킨 이야기
2) 프리세일즈가 못하겠다고 한 프로젝트를 제가 상하이에 가서 도움을 받아내 성공시킨 이야기
3) 저희 회사 서포트 (유지보수)팀의 서포트에 실망했다면서 다음 한 해 연간 유지보수 계약(약 10억원)을 하지 않겠다는 고객 WILLCOM 의 과장님 와타나베상을 설득해서 연간 계약을 하게 한 이야기


1) 광장비를 이탈리아 공장에서 기간내에 못 만들어 주겠다는 것을 제가 이탈리아에 가서 성공시킨 이야기

이야기 (1)

우리가 인터넷을 사용할 때, 속도가 10G (기가비트)인지 100G (기가비트) 인지는, 예를들어, 서울에서 부산간에 광케이블이 깔려있기 때문이고, 또, 한국과 일본, 한국과 미국등 국가간의 인터넷은 바다밑에 해저 광케이블이 깔려있기 때문이죠. 이런 분야의 제품 (광케이블/광신호 증폭기등)를 보통 '광장비'라고 합니다. 일본에서는, 통신사업자들 (Docomo, KDDI (aU), Softbank)등이 전통적으로 품질이 좋고 일본에서 오랫동안 사용되서 품질이 증명된 NEC 나 Fujitsu 제품을 사용해 왔기 때문에, 당시 외국 업체가 이런 광장비를 일본의 통신사업자에게 판매하기는 아주 어려운 실정이었습니다. 그런데, Softbank 가 당시 저희 광장비를 처음으로 도입하겠다는 결정을 했고, 저희 회사는 일본에서의 첫 판매 성공사례로 이 프로젝트를 꼭 성공시켜야 하는 상황이었죠. 당시 저희 회사내 이 광장비 생산은 이탈이라 밀라노에 있는 공장에서 생산해서 전세계에 보내는 상황이었기 때문에, 저희 일본의 영업과 PM (Project Management)팀이 이탈리아의 이 생산공장 기획부 부장 Mario 와의 전화회의에서 이 프로젝트의 개요과 규모, 스케줄등을 설명하면서 생산을 부탁했죠. 그런데, Mario 가 이렇게 갑자기 부탁을 해서는, 원하는 기간내에 생산을 해 줄 수 없다고 말합니다. 최소한 6개월전에는 미리 연락을 해 줘야 필요한 부품들을 전세계 vendor (부품 생산업자)들로부터 구입해서, 공장의 생산/시험 라인을 만들고, 필요한 인력을 투입해서 조립생산 및 기능시험등을 할 수 있기 때문에 이렇게 3개월만에 만들어 달라고 해서는 해 줄 수 없다고 답을 합니다. 일본팀은 고객과의 협상과정에서 시간이 걸렸고, 미리 연락을 못해서 미안하지만, 어떻게 재발 부탁한다는 회의를 거의 3주이상 매주 월요일에 했습니다. 그럴 때마다 Mario 는 "I told you already" (이미 안된다고 말했잖아)를 반복하면서 화를 낼 뿐이었습니다. Softbank 와 약속한 프로젝트 스케줄이 다가오는 상황에서 일본팀은 아주 곤란한 입장이었고, 어떻게든 이 프로젝트를 성공시켜야 하는데, 어떻게 하면 좋을지 고민을 하게 되었고, 여러 고민끝에 누군가를 이탈리아 기획부/공장에 보내자는 결론에 이르렀고, 당시 6,7명의 베테랑 일본인 PM들이 있었지만, 나름 'communication' 능력이 탁월하다고 소문이 나 있던 저를 보내기로 결정을 합니다. 그리고, 이탈리아의 Mario 에게 Johnny Five (저)를 그곳에 보내겠다고 하자, Mario는, "J5가 와도 바뀔 것은 없어, 소용없어, 올 필요없어"라고 반대했습니다. 하지만, 일본팀은 다른 선택의 여지가 없어서 저를 보내기로 했고, 저는 담담하게 "알겠습니다. 제가 이탈리아 현지에 가서 어떻게 든 해 보겠습니다" 라고 말하고, 3일후에 비행기/호텔등의 예약이 된 상태에서 저 혼자 가게 되었습니다. 

저는 나리타공항에서부터 이 임무를 해내기 위한 저만의 전략으로 시작했습니다.
먼저, 거기 기획팀 약 19명의 직원들에게 줄 선물을 사고, 부장급 3명에게 줄 선물은 좀 더 좋은 걸로 샀고, 그리고, 이탈리아어 회화책을 한권 샀습니다.

이탈리아 밀라노로 가는 비행기안에서, 옆자리에는 젊은 연인이 탔는데, 남자는 이탈리아사람, 여자분은 프랑스사람이었고, 둘은 건축일을 하는데, 일본의 건축물들에 대해서 알아보고 돌아가는 길이라고 했습니다. 저는, 제가 이탈리아에 처음이고, 비즈니스 관계로 간다면서, 이탈리아사람들과 어떻게 일하면 좋은지 어드바이스 해 달라고 부탁했고, 그러자, 이 이탈리아인 젊은 남자가, 이탈리아 축구를 예로들어 설명해 주었습니다. 예를들어, 브라질이나 아르헨티나 축구는 아주 조직적이고 정교하지만, 이탈리아 축구는 그리 조직적이지 않고 조금은 허술한 듯 보이지만, 골하나 넣어서 이기는 식이라면서, 비즈니스에서도 이탈리아 사람들은 사무실 책상에 앉아서 하는게 아니라, 커피마시면서 서로 대화를 나누는 중에, 뭔가 서로에게 필요한 것을 부탁하고 들어주는 식이라는 것이었습니다. 저는 이 어드바이스를 듣고, 제가 거기가서 첫날 기획부 사무실의 사람들과의 첫 대면때,  커피를 마시면서, 그리고 제가 산 선물을 주면서, 저의 간단한 자기소개를 이탈리아어로 하면, 일단 처음부터 웃음으로 시작할 수 있겠구나 생각해서, 저의 간단한 자기소개를 영어로 써서 옆의 이 이탈리아 남자에게 부탁해서 이탈리아어로 번역해 받았고, 비행기안에서 반복해서 외웠습니다. 호텔에 체크인 후, 다음날 아침 그 기획부사무실에 가서 직원들과의 첫 대면장면은 역시, 사무실 건물내의 커피 자판기앞에서 커피를 마시면서, 한사람 한사람에게 제가 사 간 선물을 주면서 이탈리아어로 인사를 했고, 다들 웃으면서 반겨줬습니다. 그 무서운 Mario는 나오지 않았습니다.

저는 이 기획부 사무실에서의 인사를 마치고, 같은 건물내에 있는 다른 부서들도 돌아다니면서 제 소개를 하면서 인사를 했는데, 그 중에 한 부서는, 여기 밀라노의 기획부에서 기차로 약 5시간 떨어져 있는, 광장비 생산공장에서 생산한 제품들을 밤새 트럭이 이곳으로 실고 오면, 이곳에서 포장해서 전 세계 목적지로 보내는 shipping 부서였습니다. 그래서, 저는 이곳 부서의 팀장인 Debora에게 매일 아침 혹시 일본으로 보낼 제품이 있으면 몇개 어떤 것이 있는지, 나한테 엑셀로 뽑아달라고 했고, Debora는 Babara 라고 하는 여직원에게 내일 아침부터 J5가 필요한 자료를 뽑아주라고 지시했습니다. 그래서, 저는 다음날 아침부터 그 기획부로 가는게 아니라, 이 shipping 부서로 가서 Baraba로부터 자료를 받아서, 일본의 프로젝트팀에 보내게 됩니다. 일본팀에서는 J5가 이탈리아에 가자마자 바로 이런 자료가 오게 되었다고 많이 놀라했습니다. 그런데, 제가 이 shipping 부서로부터 이런 자료를 매일 아침 받는다는 것은 Mario나 그 기획부의 사람들은 모르는 일이었죠. 그런 다음 저의 작전은, 3주동안 여기 있을 거고, 3주는 비교적 긴 시간이니까, 처음부터 일 예기는 하지 말고 일단은 여기 기획부사람들과 친해지자, 친해지고나서 뭔가를 부탁하면 잘 들어주겠지라고 생각해서, 친해지는 방법으로 매일 아침 호텔에서 그 사무실까지 걸어가는 동안, 이탈리아어 회화 책을 보면서 2,3 회화표현을 외워가서. 사무실의 사람들에게 아침 첫인사를 외워간 이탈리아어로 하면 다들 재미있어라 했고, 이어서 영어의 이 표현은 이탈리아어로 어떻게 말하는지 물어보았고, 그러면 서로 저에게 알려주면서, 어느새 사무실 분위기는 재미있어졌습니다. 그리고, 점심시간때는 다 같이 건물내 회사 카페(식당)에 가서 같이 점심을 먹으면서 이야기 꽃을 피웠습니다. 오후에는, 제가 기획부의 한 쪽 자리에서 제 일을 하면서, 일에 대해서는 (일부러) 어떠한 부탁도 하지 않았습니다.

그렇게 3일이 지나서 Marilsa 라는 여직원이 와서, "J5, 너는 왜, 일본 프로젝트에 관련해서 아무 부탁도 하지 않니? 다른 사람들은 여기에 오면 이것저것 부탁하면서 귀찮게 하는데, 너는 왜 아무 부탁도 하지 않니?" 라고 말하길래, 제가 "사실 부탁하고 싶은 건 많은데, 너가 많이 바쁜 것 같아서 안하고 있는 거지, 내 부탁 좀 들어줄래?" 그러자, Marilisa "그래, 부탁해 들어줄 께" 라고 했고, 저는 "그럼, 매일 오후 4시부터 1시간 나와의 미팅에서 매일 매일 공장에서의 생산현황을 공유하고 그 중에서 일본 프로젝트와 관련한 생산현황도 공유해 줘" 라고 했고, 흔쾌히 그렇게 해 주겠다고 해서, 저는 이제 기획부의 담당자로부터 매일의 공장의 생산 현황을 파악해서 일본 프로젝트팀에 보내기 시작했습니다. 이런 매일매일의 생산 현황 자료가 있어야 일본에서도 프로젝트 진행 계획을 세울 수 있었기 때문이었습니다. 그리고 저는 다음으로 기차로 5시간 떨어져 있는 공장에 전화해서 제가 금요일에 이동해서 토요일 오전에 공장을 방문하겠다고 하고, 금요일에 기차로 이동해서 토요일에 공장을 방문했습니다. 그러자, 그곳 공장장이 저에게 공장을 안내하면서, "사실은, Mario 기획부장의 지시로 공장내의 여유 부품들을 총 동원해서 일본 프로젝트을 위한 시스템을 생산하고 있는데, 생산을 해도, 제품 외관의 미세한 기스나 제품 이름등의 라벨의 위치가 좀 삐뚤어져 있다는 식의 외관상의 것들이 일본 프로젝트에서 요구한 품질규격에 미달해서 못 보내고 있다면서, 공장내 한 모퉁이에 수북히 쌓여있는 것을 보여줬습니다. 이들 제품의 동작시험은 모두 문제없이 통과한 것들로 단지 외관상의 문제들이라는 것이었고, 이런 외관상의 문제들은 전 세계의 제품 생산회사들로부터 구매할 때부터의 상태이기 때문에 여기 공장에서는 어떻게 할 수 없는 문제라고 저에게 설명을 했습니다. 저는 이런 이유로 일본으로 못 보내고 쌓여있는 제품들을 하나하나 사진으로 찍어서 회사내 네트워크에 올리고, 바로 토요일 오전에 일본 프로젝트팀과의 화상회의에서 이 사진들을 보여주면서, 제품 동작기능시험은 다 통과해서 기능상 전혀 문제가 없는데, 단지 외관상의 문제이고, 이건 이 공장에서 어떻게 해결할 수 있는 문제가 아니니, 일본에서 고객 Softbank 에도 설명해서 이해를 받는 걸로 하고, 이걸 다 일본으로 보내기로 하자, 라고 일본팀을 설득했고, 일본팀도 그렇게 하자고 했습니다. 이렇게 해서 공장에 쌓여있던 제품을 모두 다 일본으로 보내게 되어 일본에서도 이제 본격적으로 프로젝트를 시작할 수 있게 되었고, 그 곳 공장장은 저에게 한 없이 고마워했습니다. 제가 밀라노 기획부로 돌아와서 월요일 출근하자 그동안 저에게 한마디도 안 하던 Mario가 커피 같이 하자면서 제가 공장에 가서 그 문제를 해결해 줘서 고맙다면서, 제가 있는동안 도와주겠다고 했습니다. 이 소식이 일본팀에 전해지자, 일본 프로젝트팀은 "아니, 그렇게 무서운 Mario가 드디어 J5하고 커피를 마셨데" 라면서, "와, J5 가 현지에 가니까, 문제들이 하나하나 다 풀리네, 역시 J5 대단해" 라고 들 했죠.
그러자, 저희 PM팀의 팀장 니시카와상이 저한테 전화해서, '뭐, 호텔 생활상의 불편함은 없는지, 뭐 먹고 싶은 건 없는지등을 물어보았고, 니시카와상은 제가 먹고 싶다고 한 일본의 여러가지를 한 박스 우편으로 보내왔습니다.

이렇게 해서 일본 프로젝트가 본격적으로 시작하게 되었고, 일본에서는, 이탈리아에서 보내온 장비를 일본내 렙 (lab)에서 다시 동작확인 시험을 해서 고객에게 시험결과를 보고하고나서, 설치작업을 하는 식으로 진행을 했는데, 그 동작시험에서 때로 문제가 발견되면, 그 문제에 대해서 어떤 문제인지, 원인은 무엇인지, 어떻게 해결할 것인지등에 대해서 매일 매일의 고객과의 미팅에서 보고하게 되고 그 문제에 대한 자세한 원인/해결책등에 관한 고객의 질문등을 Mario에게 이메일로 보내서 자세한 대답을 듣고, 그걸 다음날 고객에게 업데이트하는 식이 었는데, Mario가 좀 처럼 시원한 답을 제때에 해 주지 않아서, 일본의 프로젝트팀이 프로젝트 진행상에서 곤란해 하고 있었습니다. 

그러자, PM팀의 부장 George 가 저에게 연락이 와서, Mario가 일본팀으로부터의 이메일 질문에 좀처럼 자세히 대답을 안 해 주니, 저보고 Mario로부터 대답을 받아달라는 것이었습니다. 저는, 알았다고 하고, 또 저만의 방법으로 Mario 에게 메일을 썼습니다. 그건, Mario가 일본팀과의 여러번 전화회의에서 매번 "I told you already (이미 말했잖아)" 라고 말하는 것으로 봐서, Mario는 같은 말을 반복하는 걸 아주 싫어하는 사람이라는 걸 제 나름으로 파악하고 있었기 때문에, Mario에게 이메일을 쓰기 전에, 지금까지 일본팀과 Mario간에 주고 받았던 메일 내용을 다 보고, 어떤 질문과 대답이 오고 갔는지 파악한 다음에, 제가 Mario에게 쓰는 이메일에서는, 먼저, 그때까지의 Mario가 한 대답을 다 정리해서, 여기까지는 알았고, 이해했는데, 추가로 고객으로부터 이런 질문을 받았으니 대답을 부탁한다는 식으로 썼습니다. 즉, 이미 한 질문과 대답을 다시 하는 것이 안임을 확실히 해서 메일을 보내는 식으로 했죠. 그러면 Mario는 제 메일을 받으면, 바로 저에게 전화해서 언제가지 답이 필요하냐고 확인했고, 저는 일본시간으로 다음날 오후 3시에 고객과의 daily meeting이 있으니 1시까지 답해달라고 했고, Mario는 매번 자세히 바로바로 이메일 대답을 해 주었습니다. 이로인해, 일본팀은 또 한번 저의 일처리 능력에 놀라워했습니다.

이렇게 재미있게 그리고 성공적으로 맡은 임무를 수행하는 사이에 2주가 지났고, 그 다음주 목요일 출장 마지막날이었습니다. 저는, 많이 도와준 여기 사람들에게 감사의 편지를 써야 겠다고 마음먹고, 일요일에 제가 영어로 쓴 긴 감사의 편지를 호텔 직원에게 부탁해서 이탈리아어로 번역해 두었습니다. 드디어 목요일 마지막날 다 같이 점심을 먹고 오후에 이메일로 저의 감사편지를 보내고, 작별인사를 하기 위해서 한 사람 한 사람 찾아가면 다들 "이 편지 니가 쓴 거야?" 라고 놀라워하면서 물어봤고, 저는 반 농담으로 "그래, 내가 쓴 거니까, 답장을 이탈리아어로 해 줘, 그래야, 내가 이탈리아어를 더 공부하지" 라고 하면서, 재미있게 작별인사를 했습니다.

제가 이탈리아팀에게 쓴 이 (영어를 이탈리아어로 번역한) 감사편지가 일본팀에도 공유되었고, 일본팀은 다시 한번 저의 행동에 감탄했고, 부장 George 는 저에게 이메일을 보내서 "You did great job" 이라며 극찬을 해 주었습니다.

이로서, 저는 3주간의 제 임무를 성공적으로 마치고 일본으로 돌아왔고, 저희 Softbank 광장비 프로젝트는 성공적으로 도쿄 - 나고야간 광케이블 설치 및 시험이 이루어지게 되었습니다.

제가 일본에 돌아오자, 제가 이탈리아에서 한 성공스토리가 일본 회사내에 퍼졌고, 혹시, '이탈리아팀과의 프로젝트에서 곤란한 문제가 있으면 J5에게 부탁하면 된다'라는 소문이 퍼졌고, 실제 다른 팀의 프로젝트에서 이 소문을 듣고 와, 저에게 부탁을 해서, 제가 지금까지 전혀 관여하고 있지 않던 그 프로젝트임에도 불구하고 제가 이탈리아에 2주 출장가서 해결해 준 경우도 있었습니다.

그러니까, 모든 프로젝트의 수행에서 필요한 것은 관련 프로젝트에 관련된 기술정보를 많이 파악하고 알고 있는 것 외에도, 이런 식의 communication 스킬과 더불어 문제 접근 방식도 아주 중요한 것이죠.

PS: 저는 이탈리아에서 돌아오기 전에 저를 특히 많이 도와준 기획부의 Marilisa 가 결혼해서 아직 아이가 없는 상태라는 사실을 알고, 같은 부서 동료들에게 Marilisa 가 아이를 낳으면 나한테 바로 연락해 달라고 했고, 약 1년후에 아이를 낳았다는 연락이 와서, 제가 바로 신주쿠시내의 큰 백화점에 가서, 신생아옷등을 한 박스 사서 보내기도 했습니다.

저는 그렇게 꾸준히 이탈리아 기획부팀과 관계를 유지하면서, 그 프로젝트가 끝난후에도, 일본팀에서 뭔가 이탈리아팀에 연락할 일이 있으면 저를 통해서 연락하는 역할을 당분간 맡아하기도 했습니다.

이야기 (2)

3주동안의 이탈리아 출장중에 주말에는 전철로 밀라노 시내에 가곤 했는데, 저는 전철안에서 사람들과 쉽게 대화를 했습니다. 그 방법은, 전철에 앉아서 이동중에 이탈리아 회화책을 펴고 공부하는 것이었습니다. 그러면서, 좌우 옆에 앉은 사람에게 자연스럽게 책의 표현을 보여주면서, 이 표현이 무슨 뜻인지, 이 표현이 영어로는 이런 뜻인지등을 물어보면, 사람들은 당연히 자기 나라말을 공부하는 외국인에게 친절하게 설명해 주게 되고, 그렇게 대화를 시작하게 되면, "제가 밀라노에 처음인데, 어디 구경할 곳 없나요?" 라든지, "어디 맛있는 피자집 아세요?" 의 대화로 이어지게 되는 것이죠.

그렇게 밀라노 시내를 구경하고 숙소 호텔로 돌아오는 전철안에서 저는 또, 앉아서 이탈리아어 회화책을 공부하고 있었는데, 옆에 젊은 아가씨가 앉아서, 제가 회화 표현을 물어보는 것으로 대화를 하게 되었는데, 이 아가씨는 루마니아에서 온 아가씨로, 대화중에 혹시 루마니아에 올 일이 있으면 자기네 집에서 지내도 된다고 할 정도로 친절하게 대해 주었습니다. 그런데, 호텔로 돌아가려면 전철역에서 내려서 택시를 불러 타고 가야 하는데, 제가 택시회사 전화번호를 미처 파악하지 못한 상태여서 이 아가씨한테 사정을 말했더니, 이 아가씨가 제가 내래는 전철역에서 같이 내려서 택시를 불러 저를 태워주고 돌아가기까지도 했습니다.
이렇게 전철안에서 낮선 사람과 쉽게 대화를 하는 것은 저만의 방법은 때로 이런 좋은 일도 있게 합니다.

이 방법은 제가 일본에서 신간센으로 도쿄 - 오사카, 도쿄 - 히로시마등 장거리 이동중에 자주 써 먹는 방법중에 하나로, 전철이나, 기차, 심지어 비행기안에서도 옆자리의 사람과 쉽게 대화를 할 수 있는 방법중에 하나로 활용하고 있습니다.

제가 3주간의 출장을 마치고 일본으로 돌아오는 비행기안에서도 이와 비슷한 방법으로 옆자리의 여성 2분과 재미있게 대화를 하면서 나리타공항까지 왔습니다.
제 옆자리에는 40대쯤으로 보이는 이탈리아 여성 2분이 앉아 있었는데, 제가 약간은 짖굿은 장난을 시작합니다.
노트에 영어로 "I like you" (나는 당신을 좋아합니다) 라고 적어서 보여주면서, 이 표현을 이탈리아어로 어떻게 하냐고 물어보니, 이탈리아어로 적어주었습니다.
그 다음에는 제가 "I love you" (나는 당신을 사랑합니다) 라고 적어서, 이건 이탈리아어로 어떻게 말하는 지 물어보았고, 또 이탈리아아로 노트에 적어주었습니다.
그 다음에는 제가 "Would you marry me?" (저랑 결혼해 주세요) 라고 적어서, 이건 이탈리아어로 어떻게 말하는지 물어보았더니, 그 두 분이 제가 농담 (장난)을 하고 있음을 눈치채고, "Mr Kim, 결혼하자는 프로포즈가 너무 빠른 것 아니예요?, 포로포즈전에, Shall we dance? 라든지, Let's go to the movies" 등이 있어야 하는거 아니에요?" 라면서, 저의 농담을 받아주었습니다. 그렇게 우리는 대화를 시작하게 되었고, 한 분은 책을 쓰는 작가이셨고, 또 한 분은, 이혼 변호사이셨습니다. 두 분이 친구사이인데, 도쿄에 1주일 여행을 가는 길이셨습니다. 그 이혼 변호사이신 분이 그럽니다. 자기가 보기에 '인생은 이혼이다' 라는 것이었고, 왜냐하면, 자기가 매일 2,3쌍의 이혼을 상담하고 있다보니, 자기는 그렇게 생각한다는 것이었습니다.

이 두분이 묵는 호텔은 신주쿠시내에 있는 'Keio Plaza Hotel'이었고, 저는 나리타공항 - 신주쿠역까지의 리무진버스를 같이 타고 그 호텔앞까지 안내해 드렸고, 그 두 분은 저와 헤어질 때 저에게 명함을 주면서 밀라노에 출장올 일이 있으면 꼭 연락하라고 하셨습니다.

이야기 (3)

저의 3주간의 성공적인 임무완수로 도쿄 - 나로야 구간 광케이블 설치공사는 순조롭게 진행되었고, 저는 다른 프로젝트를 맡아서 이 Softbank 프로젝트에서 떠났습니다. 그런데, 약 2개월후에 PM 부서의 부장 George 한테서 저한테 연락이 와서 도와달라는 것이었습니다. 
이 도쿄 - 나고야간 광케이블과 구간구간에 설치한 신호증폭기를 도쿄 중앙운영센터에서 감시하는 감시 시스템도 설치하고 인수시험중인데, 인수시험중에 발생한 문제들중에 7개의 문제가 좀처럼 원인규명이 안되고 3주이상 지연되면서 어려운 상황이라는 것이었습니다.
당시 저는 여러 시스템의 문제해결능력이 남들보다 탁월하다는 소문이 나 있던터라 George가 저한테 도와달라고 한 것이었습니다. 저는 그 7개의 문제들을 하나하나 풀어나가기 시작했습니다. 첫번째 문제에 대해서, 담당 엔지니어 Kikuchi상에 그 문제에 대해서 이탈리아팀에게 보낸 이메일과 첨부자료등을 받아 살펴보니, 문제의 설명과 뭘 조사해 달라고 하는지의 조사의뢰의 요지가 명확하지 않았습니다. 그리고, 문제를 보고하고 3주가 지나도록 이탈리아팀에 전화 한번 안 하고 이메일로만 재촉하고 있음을 알았습니다. 그래서, 제가 PPT에 이 문제가 발생한 시스템의 전체구성도와, 이 구성도안에서 어느 부분이 문제인지, 그리고, 이 문제의 해결방안으로 원래의 A - B 구간의 케이블 문제인 것 같으니, 이걸 A - C 구간으로 by-pass 해도 부작용 (다른 문제)이 없겠는지의 답변의뢰의 요지를 명확히 해서 보냈고, 일본시간으로 저녁 (이탈리아 시간으로 오전)에 이탈리아 개발팀에 전화해서 구체적으로 설명하고, 빠른 회답을 부탁하자 다음날 바로 연락이 와서, A - C 로 by-pass 해도 괜찮다는 답을 받아서 첫번째 문제는 해결이 되었습니다. 두번째 문제도 담장 엔지니어 Sato-san에게 설명을 듣고, 이 두번째 문제에 대해서도 제가 다시 좀 더 자세히 설명한 PPT를 이탈리아 개발팀 Lawrence 에게 보내고, 일본의 낮시간 (이탈리아의 밤시간)에 Lawrence 에게 전화했습니다. 그러자 Lawrence가 자다 일어나서 "Oh, J5, 이 늦은 시간에 왠 일이야? 무슨 일야?" 라고 했고, 제가 "빨리 일어나서 내 이메일 열어봐. 급해", Lawrence 가 이메일을 보고, 문제을 이해하고, 저한테 "그럼, 시스템에서 이 log 를 봐봐, 혹시 거기에 이런 에러 메시지 있어?" 제가 확인하고, "어, 그 에러 메시지 있어", 그러자, Lawrence 가 "그럼, 이건 이런 문제이니까, 이렇게 이렇게 하면 될거야"라고 해결책을 줘서, 바로 두번째 문제도 해결되었습니다.
제가 이렇게 Lawrence 에게 이탈리아의 심야시간에 전화해서 막무가내로 부탁을 할 수 있었던 것은, 제가 3주 이탈리아 출장중에 아주 친해졌기 때문이었습니다.

세번째 문제의 담당자는 미국 개발팀의 Hibin 임을 알고, 일본시간 밤 (미국시간 낮)에 전화해서 문제를 자세히 설명하고 해결을 부탁하자 이 문제는 현지에 가서 서버의 데이터베이스를 다시 인스톨해야 한다는 것이었습니다. 그래서, 제가 호텔/비행기등 다 준비해 줄테니 언제 올 수 있는지 물어보고 최단시간으로 3일후라고 해서 준비해서, Hibin 이 일본으로 왔고, 저와 함께 밤샘으로 데이터베이스를 다시 설치하고 셋팅해서 복구시키는 것으로 세번째 문제도 해결. Hibin이 미국으로 돌아가면서 앞으로도 자주 연락하자면서 친한 사이가 되서 돌아갔습니다. 
이런 식으로 2주안에 그 7개의 문제는 다 해결되어, 인수시험이 완료될 수 있었고, George 를 포함한 모든 멤버들이 저에게 고마워하게 됩니다. 그러면서 George 가 저에게 부탁을 합니다. "J5, 이 프로젝트가 다 끝날 때까지, 이 프로젝트와 관련한 이탈리아팀/미국팀과의 이메일 교신은 J5가 담당해 줘", 즉, 매일 매일 프로젝트에 발생한 문제나 질문사항들에 대해서, 일본의 각 담당 엔지니어들이 이탈리아나 미국팀에 직접 이메일을 보내는 것이 아니라, J5한테 보내고, J5가 정리해서 보낸다는 것이었습니다. 그래서, 저는 이런 식으로 외부와의 교신은 제가 맡아서 하는 역할을 그 프로젝트가 끝날 때까지 했습니다.

즉, 프로젝트와 관련된 문제들을 인도팀이나, 이틸리아팀, 미국팀에 조사/해결을 부탁할 때, 내 입장에서 문제를 설명하는 것이 아니라, 상태가 아주 쉽게 이해할 수 있도록 아주 구체적이고 간결하게 자료를 만들어서 보내는 것, 그리고 이메일로만 재촉이 아니라 전화해서 상대와 친분을 쌓으면서 부탁하고 도움을 받는 식의 융통성이 필요한 것이죠. 

2) 프리세일즈가 못하겠다고 한 프로젝트를 제가 상하이에 가서 도움을 받아내 성공시킨 이야기

이야기 (1)

당시 저는 서포트팀 (시스템의 유지보수)의 엔지니어로, 영업과 프리세일즈 (Pre-sales)가 하는 업무에는 제가 직접적으로 관여할 입장이 아니었지만, 영업과 프리세일즈가 우리 회사 제품을 일본의 휴대폰 사업자 (Docomo, KDDI (Au), Softbank)한테 판매하기 위해서 제안서를 준비할 때는, 이 제품의 기능과 성능, 가격등에 관한 구체적인 설명과 더불어, 도입할 경우의 support (유지보수)은 어떻게 제공할지에 관해서도 서술하기 때문에, 그 부분에 대해서는 여러 시스템의 유지보수 경험이 많은 저희 팀에서 특히 제가 도와주곤 했었습니다. 보통은, 영업이나 프리세일즈의 질문에 답을 하거나, 필요한 자료를 제공해 주는 정도이지만, 저는 이러한 제안서 작성에 아주 적극적으로 참여하고 있었습니다. 왜냐하면, 타 업체들과의 경쟁이 심하기 때문에 경쟁에서 이기기 위해서는, 가능한 한 제안서 내용을 충실하게 만들고자 제가 열심히 참여하고 있었던 것이었고, 또, 이러한 새로운 프로젝트를 따내야, 시스템의 설치/시험등에 걸리는 1,2년후에 우리 서포트팀 (유지보수팀)의 프로젝트가 되기 때문에, 영업과 프리세일즈가 여러 프로젝트를 따내지 못하면 우리 유지보수팀의 1,2년후의 미래도 없게 되는 것이기 때문이었죠. 

당시 일본에는 모바일 휴대폰 사업자로 Docomo, KDDI (Au), Softbank 와 더불어 일본만의 독특한 기술을 이용한 PHS 휴대폰 사업자 WILLCOM 이 있었고, IMS (IP Multimedia Subsystem) 라는 새로운 통신 기술 (음성과 영상, 대용량데이터등 모든 서비스를 IP기반으로 제공해 주는 서비스) 이 국제표준기구 3GPP 에 의해서 발표되면서, 이 기술을 기반으로한 새로운 통신 휴대폰 서비스에 관심들이 많았던 때였습니다. WILLCOM은 PHS 휴대폰의 갱쟁력을 키우기 위해서 이 IMS 기술을 기반으로 한 서비스에 관심이 많았고, 저희 회사의 이 IMS 기술을 기반으로 한 새로운 설루션인 IP-PBX 와 IP-VPN 서비스의 도입을 검토하고 싶으니, 기능과 서비스를 먼저 시연 (Demo)해 달라고 부탁을 했고, 우리 영업부 담당자 Sekine상은 이 Demo를 해 주겠다고 약속을 하고 왔습니다.

그런데, 이 두 솔루션의 Demo를 위해서는, HW (server)를 여러대 구입해서 저희 회사의 IP-PBX 와 IP-VPN 서비스를 위한 각각의 소프트웨어의 설치및 기능시험이 필요했고, 그 비용이 꽤 많이 들기 때문에, 영업의 Sekine-san상은 미국 본사의 담당부서를 설득해서 약 1M$ (우리 돈으로 약 10억원)의 승인을 받아냈지만, 이 10억원으로는 외부업체로부터의 HW 구입과 우리 회사내 프랑스의 관련 부서로부터의 SW 구입 정도밖에 안되어, HW와 SW를 설치하고 기능시험을 할 2,3명의 엔지니어의 인건비와 Demo를 위한 자료준비와 전체 프러젝트의 진행할 TPM 1명의 인건비등은 아예 없는 상황이었습니다. 당시, HW의 구입과 설치, 필요한 기능시험은 저희 회사 중국 상하이팀에 의뢰를 해야 했는데, 상하이팀에 필요한 인건비등이 전혀 없는 상황이었기 때문에 부탁을 할 수 없는 상황이었고, 일본팀의 프리세일즈 우찌다상은 이러한 프로젝트를 자기는 진행할 수 없다는 것이었습니다.
프리세일즈가 이 Demo의 기술적인 준비를 못하겠다고 하니, 고객에게 Demo를 약속한 영업의 Sekine상은 아주 곤란한 상황이었죠.

이 상황을 알게 된 저는, 이 Demo가 성공해서, 우리 고객 WILLCOM이 IP-PBX와 IP-VPN 서비스를 일본에 전개/상용화한다면, IMS 라는 통신의 신기술을 이용한 일본 최초의 서비스가 되는 것으로 우리 회사의 미래에도, 우리 서포트팀의 미래에도 큰 기회라고 생각했기 때문에, 감히, 제가 상항이에 가서, 이 프로젝트에 참여해서 도와줄 수 있도록 설득해 보겠다고 했습니다. (물론, 돈은 없으니 무료로 해 달라고 해야 하는 것이었죠).
물론, 저는 영업도 아니고 프리세일즈도 아니었기 때문에 제가 상하이에 가서 (프로젝트 돈은 없지만) 도와달라고 설득한다는 것은, 좀 상식을 뛰어넘는 행동이었죠.
영업과 저희 서포트부서의 부서장 나가타상도 승인해 줘서 제가 상하이로 가게 되었고, 저는 상하이로 가는 비행기안에서 어떻게 설득할까 궁리를 하면서 갔죠.
도착해서 저희 회사 상하이 기술부의 실무진 약 20여명을 모아놓고 약 1시간가량 일본 휴대폰 통신시장의 전체 규모, 휴대폰 사업자 Docomo, KDDI (Au), Softbank 의 휴대폰 가입자수와 매출규모, 그리고, 일본 특유의 휴대폰 기술 PHS 를 이용한 휴대폰 서비스를 하고 있는 WILLOM 이란 회사의 가입자수와 매출규모등을 제가 만들어 간 PPT로 설명하고, 이 WILLCOM 이 왜 이 IMS 를 기반으로 한 신 서비스를 다른 3사 휴대폰 사업자들보다 먼저 도입하려는 지의 이유등, 그리고, 이번 Demo 를 성공시켜서 WILLCOM 이 본격 도입을 결정했을 때의 프로젝트의 규모가 어느정도는 될지, 그것이 미칠 파급효과등 그 기대치가 아주 크다는 것을 설명하면서, 만약에 이 Demo가 성공해서 정식 프로젝트로 이어질 경우, 제가 TPM으로서 프로젝트를 리드할 것이고, 그때, 내가 상하이팀과 할 것이고, 그때, 지금의 몇배의 보상을 하게 될 것이라는 것을 강조해서 프리젠테이션 했고, 그러니, 이번 프로젝트는 무료로 날 도와달라고 부탁했습니다. 그렇게 처음 1시간의 저의 프리젠테이션을 마치고, 다음 1시간에는 과장/부장급들이 참여해 달라고 제가 부탁을 했고, 그들에게 이 Demo의 의미와 가치,기대치를 강조하면서 도와달라고 부탁을 했고, 그들이 흔쾌히 무료로라도 도와주겠다고 결정을 해 주었습니다.
그래서, 저는 거기서 1주일간 머물면서 HW의 설치와 소프트웨어의 인스톨과 기본 셋팅까지 상하이팀과 같이 했습니다. 한가지 예를들면, 시스템의 110V AC 전원의 경우 콘센트타입이 중국에서 사용하는 것과 일본에서 사용하는 것이 다르기 때문에, 제가 그걸 일본식으로 맞춰서 설치하도록 하는등의 미세조정등이 필요한 것이죠.

이제 여기 상하이 시스템실에서 준비한 시스템을 일본으로 shipping 해서 저희 부서내에 설치하고 가동시켜서 Demo 준비를 할 차례였죠. 이런 작업을 일본에서 하고, 실제 고객에의 Demo 자료 준비와 실제 고객에의 기능시연들을 위해서는 상하이팀으로부터 약 2명정도의 엔지니어가 일본에 와서 약 2개월이상은 도와줘야 했는데, 이 비용도 없는 상황이었기 때문에, 저는 또 다시 관련부서의 부서장에게 (비용을 대줄 돈은 없지만) 2명의 엔지니어를 2달정도 일본으로 보내달라고 부탁을 했고, 이번에도 흔쾌히 OK를 받아냈습니다.

제가 먼저 일본으로 돌아왔고, 약 1주일후에 시스템과 엔지니어가 와서, 저희 부서의 옆방에 시스템을 설치하고, 두 엔지니어가 일 할 책상등도 준비해주면서, 뭐든 필요한 게 있으면 말하라고 했죠.
그날 저녁에 저는 이 두 중국인 엔지니어를 회사 근처의 한국식당에 데리고 가서, 삼겹살을 사주면서 많이 도와달라고 부탁을 했죠.

저는 이제 Demo를 총 지휘하는 PM/TPM 의 두 역할을 하면서, 매일 오후에 서프트웨어 기능시험을 위해서 도움이 필요했던 저희 회사 프랑스팀과 미팅을 하면서 준비를 해 갔습니다. 고객에게 어떤 기능을 중심으로 시연 (Demo)할 지, 그 기능들이 문제없이 잘 동작하는 지등을 다 확인하는 작업이 필요했던 것이었는데, IP-VPN은 저희가 준비한 시스템 단독으로 기능을 충분히 시연할 수 있지만, IP-PBX 서비스의 기능시연은 우리 시스템 단독으로는 안 되고, 저희 시스템을 고객의 렙 (Lab)에 설치해서 고객 시스템과 연동을 시켜야 필요한 기능을 시연 (Demo)할 수 있는 것으로, 문제는 우리 시스템과 고객 시스템을 연동 (Interface)이 그리 간단하지 않다는 것이었습니다. 그것은 기술적으로는 인터넷 프로토콜이라고 하는 SIP (Session Initiation Protocol) 간의 연동으로, 우리 시스템의 SIP 프로토콜 스펙하고 고객 렙 시스템의 SIP 프로토콜의 스펙상에 같은 SIP 프로토콜이라고 해도, 사용하는 여러 파라미터가 다르기 때문에, 고객 시스템에서 사용하고 있는 SIP 프로토콜의 스펙을 하나하나 다 파악해서 우리 시스템에서 그것과 연동할 수 있도록 맞추는 작업이 필요했던 것이었죠.

그래서, 저는 고객으로부터 사용중인 SIP data 를 켑쳐 (capture) 해 받아서 몇일간 다 분석/파악한 후에, SBC (session board controller)라는 SIP 프로토콜 인터페이스 box 를 이용해서 연동시키도록 기술적인 준비를 했습니다.

2명의 중국 엔지니어가 온 지 첫 주말이 되는 날, 저는 그들에게 주말에 시내에 나가면 다 비싸니까, 토요일 우리 집으로 오라고 했고, 저는 토요일 점심 시간에 삼겹살 + 고추장 + 상추를 많이 준비해서, 방안에 신문을 펴고 버너를 놓고 삼겹살을 구워주면서 마음껏 먹도록 했습니다. 그렇게 주말을 보내고 월요일 아침에, 그 두명의 엔지니어가 저에게, 한 명은 중국 봉지라면을, 또 한명은 중국의 전통술 (병)을 주면서 주말에 후한 대접에 대한 보답이라면서, 이게 가지네가 저에게 줄 수 있는 것이라고 하면서, 저 같은 팀장은 처음이라면서, 뭔든 시키면 다 하겠다고 했습니다.
그래서, 저는 이번 IP-VPN 기능 시연에는 고객으로부터 영업사원, 기술부 부장님등이 올 것이고 그들은 이 서비스 기능이 처음인 만큼 최대한 알기 쉽게 설명해야 하니, 시스템 화면을 보면서 설명하는 것에 더불어, PPT (파워포잍트)로 알기 쉽게 그려서 설명할 수 있도록 준비를 부탁했고, 두 엔지니어는 정말 성의있게 PPT도 준비해 주었습니다.

그래서, 어느날 월요일 오후에 고객을 저희 사무실 lab에 초대해서, 오후 3시간 IP-VPN 기능을 성공적인 시연 마칠 수 있었습니다.
다음은, IP-PBX 기능시연. 저희 시스템을 고객 렙 (Lab)에 가져가서 설치하고 인터페이스가 잘 되는지를 확인한 후 고객과 함께 기능시연을 했고, 이 또한 성공적으로 마쳤습니다.

이로서, 처음에는 충분한 비용이 없어서 프리세일즈가 못 하겠다고 하던 그 Demo를 성공시킨 것이었습니다.

저는 그 다음날 저녁에 2 명의 중국인 엔지니어를 데리고 신-오쿠보 한국인 거리에 있는 한국식당에 데리고 가서, 삼겹살로 대접하면서 그 동안의 서포트에 감사를 표했고, 두 2명의 엔지니어도 저와 함께 프로젝트를 할 수 있어서 너무 좋았다면 앞으로도 도움이 필요하면 언제든지 연락하라고 했습니다.

이로서, 처음에는 이 Demo 프로젝트를 수행함에 있어 필요한 인원에 대한 인건비가 없어서 프리세일즈가 못 하겠다고 한 것을 제가 성공시킨 것이었죠.

이야기 (2)

이 Demo를 성공적으로 수행한 다음해 1월초, 사장님을 포함한 영업/프리세일즈의 그 해 한해 영어전략회의에서, 영업사원 Yoshida상이 손을 들고 사장님께 건의를 하게 됩니다. "프리세일즈도 포기한 그 Demo를 J5상이 혼자서 상하이에 가서 모두를 설득해 도움을 받아내면서 성공시켰는데, J5상 같은 사람은 서포트팀 (유지보수팀)에서 엔지니어로 있기보다는 프리세일즈로 와서 활약하는 게 좋을 것 같습니다". 그러자, 사장님께서 바로 제 윗 사람 나가타상에게 전화를 해서 J5를 프리세일즈로 보내줄 수 없겠냐고 했고, 나가타상은 저에게 사장님으로부터 이런 전화가 왔는데, 어떻게 하겠냐고 했고, 저는 나가타상이 제 윗사람이니 나가타상의 결정에 따르겠다고 했고, 결론은, 제가 계속 서포트팀 (유지보수팀)에 있으면서 50%는 프리세일즈팀을 도와주는 걸로. 대신, 저의 매월 비용의 50%는 프리세일즈팀이 커버한다는 조건으로. 
그래서, 저는 서포트팀의 엔지니어 역할도 하면서 동시에 프리세일즈팀의 일도 도와주는 역할을 1년넘게 했습니다.

PS: 그 Demo후에 WILLCOM은 IMS 새 통신기술을 기반으로 한 IP-PBX, IP-VPN 서비스의 기술적인 검토끝에 다른 휴대폰 사업자들보다 먼저 IP-PBX, IP-VPN 서비스를 도입하여 경쟁력을 키우는 것도 중요하지만, 반대로, 너무 일찍 도입함으로서 기대만큼의 수익성 확보가 어려울 수도 있는 risk도 크다고 판단해서 사업추진을 한 2년이상 연장하게 되었고, 저는 그 사이에 완전히 다른 프로젝트로 이동해서 더 이상 관여할 수가 없게 되었습니다.

PS: 제가 이토록 영업/프리세일즈의 새 제안서작성등에 적극적으로 참여하는 것에 대해서
우리 서포트팀이 부서장이던 나가타상은 그리 탐탁하게 여기지 않았습니다. 좀 지나치게 많이 도와준다/관여한다는 거였지요. 당시 저희 회사는 매년 봄에 전년도 업무평가를 해서 그 평가 점수에 따라서 보너스를 주었는데, 평가는 예를들어, well done (잘 했음 - 보너스 100% 지급), excellent (우수함 - 보너스 120% 지급), outstanding (아주 탁월함 - 보너스 150% 지급). 보통 각 부서 책임자가 그해 부서원들에게 지급할 수 있는 보너스액은 한정되어 있기 때문에, 많은 인원에게 120%, 150%를 줄 수는 없는 것이었죠. 예를들어 100명이 있다면, 90명 정도가 100%, 7,8명 정도가 120%, 1명정도가 150% 정도이죠.
특히, 150% 평가를 주는 대상에 대해서는, 부장에게 왜 이 사람에게는 특별히 150%를 주는지 설명해서 승인을 받아야했죠.

참고로, 이 업무평가는 1년에 한 번 주는 보너스에만 반영되는 것으로, 연봉인상과는 전혀 관계가 없는 평가입니다.

나가타상은 거의 6,7년간 저는 위와 같은 활약 (영업/프리세일즈를 적극적으로 도와주는)을 업무평가에 반영해 주지는 않았고, 보통 well done 정도의 평가를 해 주었습니다.
그러다가, 저희 회사가 더 큰 통신회사에 합병되는 일이 있었는데, 두 회사가 합병하면서, 사원들의 모티베이션 진작을 위해서 위의 평가등급에 따라서 보너스뿐만 아니라, 특별히 연봉인상에도 반영해 주겠다는 발표가 났고, 이때 나가타상이 저에게 outstanding 의 최고의 평가를 해 주면서, 그 이유중에 하나에 제가 그동안 영업/프리세일즈의 제안서 작성등에 아주 크게 참여/기여했다는 것이었습니다.
그래서, 그해 저는 보너스 150%와 더불어 연봉도 오르는 보상을 받았죠.

역시 부서과 회사를 위하는 진정한 대의명분을 가지고 하는 행동에는 언젠가 반드시 보상이 따른다는 것을 저는 그때 그 경험을 통해서 확인했습니다.
 


3) 저희 회사 서포트 (유지보수)팀의 서포트에 크게 실망했다면서 그해 한 해 연간 유지보수 계약(약 10억원)을 하지 않겠다는 고객 WILLCOM의 과장님을 설득해서 연간 계약을 하게 한 이야기

이야기 (1)

당시 WILLCOM 의 PHS 휴대폰 서비스는 저희 회사 미국 개발팀이 개발한 SCP (Service Control point)라는 시스템을 이용해서 일본 전국의 가입자에게 제공하고 있었고, 이 SCP는 가입자 정보 데이터베이스, 가입자의 초기 인증, 가입자의 위치정보등 PHS 휴대폰 서비스의 핵심 정보를 가지고 있는 시스템으로 도쿄와 마쯔모토 두 곳에 설치되어 운영되고 있었고, 저희 회사와 연간유지보수 계약을 통해서 뭔가 문제가 있을 때는 저희 회사 서포트팀의 신속한 원인규명과 문제해결의 대응으로 운영되고 있었습니다. 그런데, 한 가지 문제는 이 SCP 시스템의 접속망의 프로토콜이 좀 구식의 X.25 를 사용하고 있었기 때문에, 저희 회사 서포트팀에서 이 구식 프로토콜을 잘 아는 엔지니어는 코바야시상 한 사람이었습니다. 
몇년간 좋은 서포트를 제공하고 있었는데, 어느 해 가을, 우리 SCP 와 X.25 프로토콜로 네트워크상에서 연동하고 있는 KDDI 시스템간에 문제가 생겨서 원인을 조사하는 과정에서, X.25 프로토콜 관련 조사이다보니 조사에 시간이 걸렸고, 특히, 그 사이에 쿄토에 게신 코바야시상의 할머니가 돌아가시는 바람에 코바야시상이 1주일 이상 휴가를 내면서 조사에 더 많은 시간이 걸렸고, 중간 중간 조사결과 내용도 정확하지 않는등의 문제가 겹치고 있었습니다. 결국 그 한 문제의 원인규명과 해결에 약 3개월의 시간이 걸렸고, 고객의 담당부서 과장이던 와타나베상이 크게 실망하고 화가나서 그 다음해 초에 그해 연간유지보수계약을 하지 않겠다고 하는 상황이 발생하게 되었습니다.
사실, 그건 정말 크게 화가나서 그런 것으로 연간 유지보수 계약을 안 하면 SCP 시스템의 안정운영을 보장할 수 없는 것으로 현실적으로는 계약을 꼭 해야 하는 것이었죠. 하지만, 와타나베상이 너무 실망하고, 화가 나서 연간계약 견적서를 준비하는 우리 회사 영업부에게 못 하겠다고 화를 내고 있던 상황이었습니다.

그 당시 저는 그 서포트팀을 떠나서 다른 PM (Project Management)의 업무를 맡고 있었기에 제가 그 문제에 직접적으로 관여할 위치는 아니었지만, 제가 PM부서로 옮기기 전까지는 여러개의 WILLCOM 프로젝트를 하면서 고객의 와타나베상과는 아주 좋은 관계를 유지하고 있었고, 제가 아는 와타나베상은 아주 조용하고 순한 사람이었기 때문에 그토록 화를 낸다는 것이 상상이 안 갈 만큼 놀라웠습니다. 즉, 얼마나 실망하고 화가 났으면 꼭 해야 하는 연간 유지보수 계약을 안 하겠다고 하는 걸까? 라고 생각했고, 저도 정말 마음이 많이 아팠습니다.
그래서, '안 되겠다. 내가 나서서 와타나베상의 화를 풀어주고 연간유지보수 계약을 하도록 해야겠다'고 마음먹고, 저희 회사 담당 영업사원과 함께 와타나베상을 찾아갔습니다. 우리 영업사원은 그 해 연간 유지보수를 20% 싸게 해도 좋다고 제안 했지만, 와타나베상은 꿈쩍도 하지 않고 필요없다고 하셨습니다. 저는 정말 엄청 실망했고 화가 나 있음을 확인하고 2주후에 다시 찾아뵙겠다고 하고 회사로 돌아왔습니다.

회사로 돌아온 저는 매일 이 문제를 어떻게 해야 하나 궁리를 하고 있었는데, 당시 저는 매일 출퇴근 전철안에서 당시 KT (Korea Telecom) 부사장이셨던 조서환님이 쓰신 '모티베이터'라는 책을 읽고 있었습니다. 그런데, 매일 출근하는 전철안에서 이 책을 읽는 동안 이 책의 내용에서 그 문제 해결의 영감이 떠올랐고, 저는 사무실에 도착하면 그 떠오른 영감을 바탕으로 PPT를 매일 한두장 만들어 갔습니다. 
그때 이 책에는 'There is a problem, there is a solution' (문제가 있으면, 반드시 해결책도 있다), 이라는 문장이 있었는데, 저는 이 문장을 바탕으로, PPT 왼쪽 위에는, 'There is a problem'을 적고, 그 밑에 우리 서포트팀이 잘 못한 점들, 왜 이 문제 조사에 3개월이나 걸렸는지를 구체적으로 적었습니다. 즉, 우리가 실수한 점들, 고객을 실망시킨 요인/원인들을 구체적으로 파악해서 적었던 것이죠. 그리고, PPT 오른쪽 위에는 'There is a solution' 을 적고, 그 밑에, 우리가 뭘 개선하면 되는지, 우리가 다시는 이런 실수를 하지 않기 위해서 어떤 자세로 어떤 실력을 키워야 하는지, 특히 X.25 프로토콜에 대한 지식을 고바야시상 한 사람에 의존하지 않기 위해서 팀내 사또상도, 후지상도 충분히 공부하도록 교육시킨다, 등의 개선안을 구체적으로 세워서 PPT에 완성했습니다.
그리고 또 한 가지는, 우리 서포트팀의 멤버인 사토상, 고바야시상, 후지상 세 사람과 매일 저녁에 이 문제의 대응에서 실수한 점들을 같이 얘기하고, 반성하는 시간을 가졌습니다. 그러면서, 이 세 엔지니어에게 각자 고객 와타나베상에게 '실망시켜 드려 죄송합니다'라는 마음의 사과편지를 쓰도록 했습니다. 

2주후 와타나베상과의 미팅 시간은 오전 10시였고, 저는 9시에 고객 사무실 근처 카페에서 준비자료를 살펴보고 있었는데, 그 조용하고 젊잖은 와타나베상이 얼마나 크게 실망했으면 그렇게 화를 낼까, 를 생각하니, 1시간 기다리는 동안, 저도 마음이 아파서 눈물이 계속 나왔습니다. 정말 눈물이 멈추질 않아서 그 미팅에 갈 수 없을 것 같았습니다. 그래도, 눈물을 참고 미팅에 들어가서, 와타나베상에게 제가 준비한 PPT로, 우리가 뭘 잘 못 했는지, 그리고 어떤 점을 개선할 것인지를 설명드렸습니다.
그러자, 와타나베상이, 이런 상투적인 말과 개선책은 필요없다면서, 제가 준비해 간 PPT를 내던지셨습니다.
그때, 제가, "예, 맞습니다. 이런 PPT가 뭐 필요하겠습니까?" 하면서, PPT를 찢어버렸습니다. 그러면서, 제가 말했습니다. "와타나베상, 제가 드리고 싶은 말은 단 한마디입니다. 실망시켜드려 정말 죄송합니다, 정말 죄송했습니다". "저희 서포트팀 멤버 고바야시상, 사또상, 후지상도 모두 '실망시켜드려 죄송하다'는 마음으로 깊이 반성하고 있으며, 각자가 와타나베상에게 사과의 편지를 썼습니다. 제가 읽어드리겠습니다. 하면서, 3명이 쓴 편지를 읽었습니다. 

그러면서, 제가 그랬죠. "와타나베상, 두번 다시 실망시켜드리지 않도록 하겠습니다. 저를 믿고 한 번만 기회를 주십시요. 저희 서포트팀 모두, 열심히 교육하고 실력 키워서 이런 일 없도록 하겠습니다. 올해 한 번 기회를 주세요, 혹시 또 이런 실망스러운 일이 또 한번 발생하면, 내년에 정말 연간유지보수 계약 안 하셔도 좋습니다. 이번 한번 만 기회를 주십시요"

그러자, 와타나베상의 굳은 표정이 쫙 풀리면서, "김상이 그렇게까지 말씀하시니 알겠습니다, 사실 이번 문제의 조사 건은, 우리 뿐만 아니라, 우리 시스템과 연동되어 있는 상대회사 KDDI와 연관된 문제로, 문제 조사과정에서 너무 시간이 걸린 점이나, 또 중간중간 문제 조사 결과가 정확하지 않아서, 귀사의 서포트팀의 조사 결과를 믿고 저는 KDDI에 보고 하곤 했는데, 정확하지 않아서 정말 난처했습니다. 우리 회사 내부의 문제라면 상관없는데, 이렇게 상대 KDDI로 부터 지적을 받았으니, 제가 얼마나 곤란했겠습니까? 그런 점이 정말 힘들었고, 그래서 제가 화가 났던 것입니다". "김상이 이렇게까지 이해해주시고, 반성과 개선책을 마련해 오셨으니, 알겠습니다. 이 개선책의 구체적인 실행에 관해서는 추후 미팅에서 얘기하도록 합시다".

그러자, 같이 참석한 저희 회사 영업사원이 20% 깍은 연간유지보수비 견적서를 와타나베상에게 건네려 하자, 와타나베상이 "20% 깍지 않으셔도 됩니다. 원래 가격으로 견적서 제출해 주세요".

미팅이 끝나는 시점에서 제가 와타나베상에게 한 10분만 단 둘이서 얘기하고 싶다고 부탁을 했고, 참석한 다른 사람들을 다 밖으로 나가고, 저와 와타나베상 둘이 있는 자리에서, 제가 와타나베상에게 "이번 문제의 근본적인 원인중의 하나가 서포트팀의 팀장 사또상이 여러면에서 실력이 떨어지는 것으로 인해서 생긴 문제임을 잘 알고 있습니다. 와타나베상도 이 점은 잘 알고 게실겁니다. 제가 회사에 돌아가서, 팀장을 바꾸도록 조치하겠습니다. 좀 기다려 주세요", 그러자 와타나베상이 "예, 그렇습니다. 부탁드립니다."

저는 회사로 돌아와서, 이번 건에 대해서 서포트팀의 부서장이 알면, 서포트팀의 팀장 사또상에게 좋지 않을 것 같아서, 다음날 아침 회사근처 카페로 사또상을 불러서 와타나베상과의 미팅 결과를 설명하면서, 상황이 좋지 않으니, 팀장에서 내려오라고 제안했습니다. 안 그러면, 징계를 받을 수도 있으니, 그걸 막을 방법으로 일단 팀장에서 내려오라고 설득을 했습니다.
사또상은 상황을 이해하고, 팀장에서 내려오겠다고 했고, 저는 다음 팀장으로, 실력도 좋고, 고객으로부터의 신뢰가 높은 후지상을 불러서 팀장을 하도록 했습니다.
그리고, 와타나베상에게 전화해서, 상황보고를 하는 것으로 이 문제는 일단락 되었습니다.

PS: 그 다음주에 제가 마련한 개선책에 대해서 고객팀과 하나 하나 얘기하면서, 서로 어떤 점을 도와주면서 개선안을 실행할까 구체적으로 검토하고 합의해서, 우리 서포트팀과 고객 운영팀 멤버들을 대상으로 교육을 실시하게 됩니다. 
 
이야기 (2)

저는 이 문제해결의 영감을 준 책 '모티베이터'의 출판사에 이 경험을 적어 보냈고, 출판사는 책의 저자 조 서환님께 알렸고, 조 서환님은, 책을 읽고 감동했다는 독후감은 많이 받아봤지만, 본인의 책을 읽고 10억원을 구해냈다는 이야기는 처음이라면서, 저의 글을 본인의 블로그에 올리도록 하셨고, 저에게 서울에 오면 꼭 연락하라고, 한 번 만나고 싶다고 하셨습니다. 그리고, 저에게 그 책을 선물해 주셨던 당시 경찰대학교 학생과장님께도 저의 경험을 보내드려서, 그 후에 제가 서울에 갔을 때, 출판사 사장님/조 서환님/경찰 대학교 학생과장님 4명이 함께 만나기도 했습니다.